Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken: by Günther Geyer

By Günther Geyer

Wer heute und morgen Bankleistungen erfolgreich verkaufen will, muss den aktuellen Bankmarkt als eine wichtige Rahmenbedingung fur sein Handeln kennen. Dieser Markt ist gekennzeichnet durch hohe Marktdurchdringung und zunehmenden Wettbewerb, zunehmend besser informierte Kunden, steigenden Kostendruck, grossere und neue Risiken, steigende Zahlen von Bankleistungen, abnehmende Proftlierungsmoglichkeiten, geringere Kundenbindung und - neue Vertriebswege und Vertriebsformen. Er muss wissen und beachten, dass eine stabile Beziehung zwischen Kunden und Berater verkaufsfordernd wirkt. 24 2. Berater und Kunde Die personliche Bindung zwischen dem einzelnen Bankberater und jedem Kunden ent scheidet kunftig verstarkt uber den Erfolg aller Verkaufsbemuhungen. Die Kreditinstitute wirken auf die Nachfrager uber drei Ebenen (Abbildung 1): c. Mitarbeiter (menschliche Ebene) A. financial institution ...... I--------------------__ B. Leistung (sachliche Ebene) (leistungsspezifische Ebene) Abbildung 1: Erscheinungsbildebenen A. Das sachliche Erscheinungsbild des Hauses wie Bankgebaude, Schalterhallen, Zweigstel len, Einrichtungen, Geschaftsberichte, Werbebotschaften, Offentlichkeitsarbeit, Veroffent lichung von Borsen- und Devisenkursen usw. und seinen Veranderungen. B. Das leistungsspezijische Erscheinungsbild wie individuelle und standardisierte Angebo te, Gesamtangebot - Leistungspalette, Kooperationspartner, einzelne Vertragsbestand teile (Konditionen, Gebuhren, Provisionen, Sicherheiten, Verpflichtungen), Schnelligkeit und Zuverlassigkeit der Leistungserbringung und seinen Veranderungen. C. Das (zwischen)menschliche Erscheinungsbild wie Bankmitarbeiter (aussere Erscheinung, adjust, Geschlecht, Erfahrungen, Kenntnisse, Verhalten), Bankkunden, Kundenstruktur und seinen Veranderungen. Die Tendenz zur gegenseitigen Anpassung im sachlichen und leistungsspezifischen Erschei nungsbild fordert die Bedeutung des menschlichen Erscheinungsbildes der Banken. "Stan dardisierungsbemuhungen" im own sind zwar zu beobachten, Unterschiede werden bleiben: Menschen sind Individuen -- und verschiedene Individuen sind ftir unsere Mitmen schen mensch

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Der Absatzstil im AuBenhandel weist von jeher einen starker konservativen Charakter als derjenige des Inlandsgeschaftes auf. Das ist eine alte Tatsache. 1m Export wurde erst relativ spat zu einer kontinuierlichen, konsequent geplanten Marktbearbeitung und Marktpflege iibergegangen. Mit der nahezu permanenten Ausweitung des Ausfuhrvolumens und der Exportquote vieler Unternehmen fan den die Auslandsmarkte immer groBere Beachtung, und dies urn so mehr, als sich die Exportunternehmen, verglichen mit friiheren Zeiten, veranderten Bediirfnissen, Wiinschen und Problemen der ausHindischen Abnehmer gegeniibergestellt und einem intensiveren Wett bewerb auf fremden Absatzmarkten ausgesetzt sahen.

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Kommunikationserfolge hangen neben dem personlichen Engagement der Gesprachspartner auch von den Rahmenbedingungen abo Ein Teil dieser Bedingungen laBt sich kaum vom Berater verbessern (zum Beispiel: beengte Raumlichkeiten oder storende Gerausche), ein anderer Teil wird hie und da aus Zeitmangel oder Bequemlichkeit nicht abgeandert (fehlende Unterlagen am Beratungstisch oder Beratung im Stehen). Die Elemente des Gesprachsumfeldes, die aus der Kundensicht leicht vom Berater angenehmer gestaltet werden konnen, storen besonders die Gesprachsatmosphare.

B: Das ist nun mal so bei Sparbriefen. Antworten, die die AuBerungen des Gesprachspartners sehr schnell in eine "Schublade" stecken, verursachen hiiufig Arger: Der Kunde bekommt das Geftihl, daB der Berater sein Wissen anbringen will und das Einsortieren in eine passende Schublade im Vordergrund steht. Vor lauter Suchen nach Schubladen wird nicht zugehort. Ohne Schubladen und schnelles Sortieren ftihlt sich B vermutlich unsicher. Es fallt ihm offensichtlich schwer, tiber die Bewegungen auf den Konten, die Ertrags- und Kurschancen der A-Aktie und den alten Sparbrief mit K zu sprechen.

Der Kunde solI sich umorientieren, der Berater beharrt auf seiner Position. "Oberreden" kann auch die Folge auf das fehlerhafte Interpretieren von geschiiftspolitischen Zielsetzungen sein. Der Berater hat sein Geschiiftsziel verfolgt und vor den Kundenwunsch gesetzt. 10. Warnen 16 K: Auch wenn Sienichtsvon den Kurschancen der B-Aktie halten, ich geb' die Kauforder auf. B: Wenn Sie sich wirklich dazu e~tschlie~en, werden Sie schon sehen, was Ihnen diese Entscheidung bringt. 17 K: Unsere Bilanz flir das letzte Geschiiftsjahr wird erst in ca.

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